肥羊客戶
雙卡風暴之後，各大金控轉向無風險的財富管理業務，業者建置的「理財專員大軍」向民眾拚命推銷的結果是投資糾紛頻傳，有業者大膽預言，若不好好處理，下一波消金風暴恐怕會從理專與客戶間的糾紛引爆。在一家擺設富麗堂皇的銀行財富管理大廳，有一位70幾歲的老伯伯很早就等在大廳裡，他是這家銀行的貴賓理財客戶，但坐了很久，沒有一個理專要理他。 這位老先生主要是希望拿回他的退休金。一、二年前他聽了這家銀行理專的建議，把幾百萬元的退休金通通拿去買結構債券，現在因為家裡要用錢，他想拿回來。但理專心知肚明，結構債券提前解約會折損二、三成的本金，沒有人敢幫老伯伯辦理解約。
銀行利差逐漸縮小，這幾年銀行逐漸將業務焦點轉往「財富管理銀行」，只要客戶資產在50萬元、100萬元以上就奉為貴賓理財客戶，幾家大型民營銀行的財富管理手續費收入，每年都以30%到70%速度快速增長。 手續費亮麗數字的背後，卻是客戶拍桌子叫罵、申訴案激增、客戶與銀行之間信任關係破裂的代價。
一位年齡逾50歲的李媽媽，向某銀行申訴，四、五年前買連動債時，該理專當初沒有說要持有15年才保本，理專在賣連動債給她時，告訴她說頂多三、四年就可以出場。 李媽媽的連動債是首年配息8%，但拿了第一年利息之後，就再也沒有拿到利息，李媽媽想起理專說三、四年就可能可以出場，打電話跟銀行抱怨，想提前贖回，但是，銀行算算當下若解約，李媽媽戶頭只剩下一半資金。 李媽媽更火了，「當初不是說保本嗎？」怎麼現在又不保本了？當初跟她接觸的理專又已離職，無法對質，讓李媽媽覺得很受傷。
在銀行強大績效、分配業績壓力下，逼迫負責銷售的理財專員，不得不把高資產客戶當肥羊，一味的推銷商品，顧得了今天、顧不了明天。
常見四大糾紛類型
時常接到客戶申訴的金管會銀行局主任秘書林棟樑表示，常見的理專糾紛共有四類：一、理專本身對產品不夠瞭解，因此客戶也不清楚；二、理專故意隱瞞風險；三、理專沒有推薦合適的商品給客戶；四、理專挪用客戶的錢。
這些糾紛中都與商品交易的爭執有關，幾乎占申訴案的八成以上。台北富邦銀財富管理事業處資深協理陳怡芬以連動債券為例，當初連動債商品引入台灣時，剛好國內股市差、利率低，投資人看好連動債榮景，只是連結標的千奇百怪，買賣雙方可能都搞不懂，當投資人緊急要資金，卻面臨資產大幅縮水的危機，銀行一旦處理不當，很可能吃上官司。
除了商品面的糾紛外，銀行理專流動率高，也讓客戶很沒有安全感。理專離職原因，不外乎受不了壓力或其他銀行高薪挖角。客戶不免擔心資料外洩的問題。
這幾年長期觀察下來，銀行業的理專已成為「四季班」，也就是春、夏、秋、冬都在招理專。銀行找來一批理專，就開始賣商品，賣到過度，等到沒有人可以賣了，理專也活不下去離職，銀行又準備招另一批理專。「現在市場就是這個樣子。」
面對銀行理專糾紛多、流動率高的市場現況，主管機關金管會卻沒有統計相關數字。銀行理專人數有多少？哪一家糾紛特別多？整個財富管理市場的發展情況，金管會都沒有資料。
缺乏單一申訴窗口
到目前為止，金管會對於客戶申訴，也沒有單一窗口。若有客戶申訴，官員通常請銀行公會處理，處理不了，就看客戶申訴的是哪一家銀行，由主管同仁負責接聽電話，基本上，銀行局官員不會去調解，而是發文請銀行好好處理，並回報處理結果。
銀行財富管理業務發展了好幾年，一直到去年金管會才訂出財富管理業務管理辦法，將此業務納入管理，動作顯然慢了好幾拍。不僅如此，訂了管理規則之後，理專糾紛特別多的銀行，金管會也沒有任何處置。
對此，銀行局的解釋是，財富管理是新的業務，糾紛不多，銀行有沒有依照「財富管理業務管理辦法」來做，檢查局會負責去檢查。
美傳銀行賠償案例
前蘇黎世集團台灣區執行長、國際顧問董事長蔣德郎指出，理財專員對高資產客戶「侵略型銷售」手段，已讓美國金融機構飽嚐苦果，近年來，在糾紛不斷的情況下，美國州政府出面協調集體訴訟案，已經有兩起判例，金融機構都得付出10幾億美元的代價，與投資人和解，理財專員很可能成為金融機構的票房毒藥。
台灣財富管理銀行說穿就是賣基金、保險，以賺取手續費為目的，因而忽略投資人最佳資產配置、報酬率的立場，金融機構小心步入美國高額賠償的後塵。
「卡債風暴造成客戶與銀行雙輸，沒有人是贏家。現在銀行理專以產品銷售為導向、唯利是圖的經營模式，已成為下一個消金風暴的前兆。」 銀行業靠理財專員撐起財富管理業務一片天，卻必須冒著銀行與顧客信任關係破裂的風險。有愈來愈多銀行已經體驗到，強迫推銷商品只會讓客戶關係變成「露水姻緣」，唯有替客戶量身打造資產配置，才能「永浴愛河」。開始從制度面引導理專，以協助客戶資產長大，替代在市場上殺進殺出。
「現在理專一味以產品為導向，Push銷售商品是有問題的」中信金控個人金融執行長尚瑞強表示。
中信銀對理專的考核、獎勵，已不再只是「賣多少就給多少獎金」，還包括理專的服務流程、客戶資產成長、自我成長，希望理專是跟客戶的資產一起成長。
中信金控的VIP客戶從100萬元起跳稱為創富家，300萬元為首富家，現在再切出1,000萬元等級，下半年還要再向上切出2,000萬元往來資產的客戶，從1,000萬元以上的客戶，理專考核制度將更加偏重客戶資產成長度，不是僅倚重產品銷售的獎金。
尚瑞強說，客戶的資產成長愈多，也愈會留在中信銀，與中信銀建立長久的關係，理專不需要為了一時的銷售業績而「殺雞取卵」，中信金改變考核制度也是為了引導理專要從客戶需求出發，不是著眼於「賣產品」。
除了中信銀之外，國泰世華銀很早就把「客戶資產盈餘」作為理專的主要績效考量指標。若客戶的資產被理專「愈理愈少」，理專的績效考評成績也會很難看。
台北富邦銀從4月起，也改變多數銀行採行的銷售商品業績計算獎金，引進私人銀行的管理資產（Asset under management, AUM）分潤管理制度，提升理財專員銷售「核心投資商品」的意願。
舉例來說，客戶買進300萬元基金，但賣出200萬元基金，則兩者相減後的100萬元，才是計算理專佣金的基礎，以減少理專勸說客戶在短期內殺進殺出的情況。
該行主管表示，實施新制後，理專銷售核心投資商品占整體財富管理手續費收入的比率，從過去的10%提升至30%左右。
「惟有客戶在銀行的服務中賺到錢，才可能跟銀行長久往來。」北富銀主管指出，一般理專為追求更多的佣金，幾乎都會說服投資人在短時間內改換基金標的，或是當銀行提出某種較高佣金比率的商品時，也可能不顧客戶資產配置的利益，說服客戶贖回核心資產商品以買進新商品，但台北富邦銀行希望理專可以更重視客戶的資產配置，不要為了佣金而犧牲客戶應有的資產配置。
不過，銀行的這些改變，看在專家眼裡，似乎還是不夠。弘利投顧總經理劉凱平表示，必須從以產品為中心，改變為以顧問為中心的服務模式。把財富管理變成一種諮詢服務，而不是推銷商品。
劉凱平指出，包括美國、澳洲、新加坡政府，都主動成立基金會，推廣諮詢、顧問式的理財規劃服務。台灣還停留在銷售為導向的服務，主管機關必須扮演更積極的角色，教育民眾應該有全生涯的理財規劃，不是「問明牌式」的理財。
页:
[1]